Communiceren is het uitwisselen van signalen en de reactie daarop. Woorden maken hier maar een klein deel van uit (7 %), lichaamstaal (55 %) en de manier waarop je spreekt (38 %) zijn van veel meer invloed. De kunst van goed communiceren is het opvangen van signalen van de klant en hierdoor achter hun verlangen of pijn te komen. De enige redenen waarom de klant actie onderneemt en op jouw aanbod ingaat.
Meer dan woorden
In de loop der jaren leerde ik beter communiceren en besefte ik dat het veel meer is dan veel vertellen en uitleg geven over onze behandelingen en producten. Ik ben van nature een spraakwaterval, en moet vaak mijn tong afbijten omdat ik zoveel wil vertellen. En dat is dan altijd te veel. Het beklijft niet. Niet voor niets hebben we twee oren en één mond gekregen, als zodanig moeten we deze ook inzetten. In mijn trainersopleiding leerde ik anders luisteren, de kern te pakken, ook van wat er onder de waterspiegel afspeelt. Onder de waterspiegel betekent een gevoel of emotie die er speelt en die door de klant niet benoemd wordt. De kunst is om het ‘boven water’ te krijgen door het tonen van begrip en inlevingsvermogen. Zelfs als je weerstand voelt en eigenlijk niets van die emotie begrijpt.
Persoonlijke ontwikkeling
Communiceren blijft een les voor jezelf. Ik betrap mezelf nog regelmatig op fouten, maar ik ben me er van bewust en leer ervan. Een prachtige levensles die veel problemen in de kiem smoort, of ze voorkomt. In je werk en in je privéleven. Als schoonheidsspecialist hebben we het grote voordeel om letterlijk dichtbij de klant te zijn. Door beter te leren communiceren hebben we echter een krachtmiddel in handen. Maar hier gaat momenteel nog veel goeds verloren. Logisch, dit zit niet automatisch in ons systeem. Ontdek hoe gelukkig klanten worden als jij echt luistert.
Luister gewoon
Gewoon luisteren is niet zo gewoon. Onderstaand voorbeeld las ik in het Brabants Dagblad van een huisarts en het raakt precies de kern.
‘De patiënt verzucht dat ze zich een oude vrouw voelt door fibromyalgie. Intussen typt de arts door. Oude pijnstillers werken niet meer, nieuwe voorschrijven. Dus de vorige pijnstilling deed niets? Nee. De patiënt verlaat met het recept en een ontevreden gezichtsuitdrukking de spreekkamer. Arts gaat in overleg met een praktijkondersteuner, omdat hij voelt dat er iets niet goed is maar toch het beste met haar voor had? Wat kon hij anders doen?’
P.O: Wat wilde jij?
Arts: Haar helpen.
P.O. Heb je haar geholpen?
Arts: Nee, volgens mij niet.
P.O. Wat wilde zij?
Arts: (nu twijfelend) Nieuwe pijnstilling? Daar ging ik vanuit en realiseer me dat ik dat niet heb gevraagd
P.O. Wat heb je wel gedaan?
Arts: Weinig. Hard gewerkt met de beste bedoeling zonder resultaat.
P.O Vraag wat ze wil en luister gewoon
Het volgende consult:
Mevrouw komt terug, de medicijnen werken niet. Nu zegt de arts: “Wat jammer. Zou ik u wat mogen vragen?” De patiënt kijkt verrast. “Oh ja hoor!” “Hoe zou u van uw pijn af willen komen? Of beter gezegd, wat kan ik als huisarts voor u betekenen?” Vervolgens komt ze met haar angst voor de dag, dat ze bang is dat ze iets anders onder haar leden heeft. Ook stuit ze tegen onbegrip van haar omgeving. Ze zou graag haar partner meenemen naar een volgend spreekuur en ze vraagt of het misschien slim is om de fysio weer op te pakken. De patiënt en arts schudden elkaar bij het afscheid tevreden de hand.
Herken jij dit als schoonheidsspecialist?
- Tijdens een eerste intake stel je je klant vragen of je laat een formulier invullen. Maar wat weet je daarna echt van de klant? Andere vragen leveren andere antwoorden op.
- Probeer je de gevoelens achter de woorden te ontdekken? Op je vraag of ze stress ervaart zegt de klant misschien nee, maar wat zegt haar lichaam?
- Ze komt voor een behandeling, maar waarom? Omdat haar buurvrouw die ook heeft geboekt? En past deze haar wel? Wat wil ze echt?
- De klant komt met een klacht. Ga je in de verdediging? Jezelf verantwoorden? Word je boos en voel je je verongelijkt? Als je luistert en begrip toont ontstaat er mildheid en komt er een oplossing. Er zit zo vaak een andere frustratie achter.
- Pak jij de non-verbale signalen op van de klant? Veel (koop)signalen worden NIET gezien.
- Ben jij ook veel aan het woord over alle vakinhoudelijke kennis, waar de klant geen snars van snapt? Zij wil alleen weten wat haar voordeel is.
- Ben jij in je hoofd ook al met het formuleren van je antwoord bezig? Dan luister je niet.
- Betrek jij je klant in het plan van ‘zullen we het samen doen’? Dit schept enorm veel commitment.
- Ben jij bezig met je eigen verhaal? De klant wil in het centrum staan.
Neem klanten serieus, behandel ze met respect, toon waardering voor hun komst en maak hen belangrijk. Dat is pas echt persoonlijke aandacht.
Onderstaande ezelsbruggetjes die je kunnen helpen
Gedraag je als een OEN (open, eerlijk en nieuwsgierig)
Laat OMA thuis (oordeel, mening en aannames)
En gebruik NIVEA (niet invullen voor een ander)
Hoor wat er niet wordt gezegd
Uiteraard heb ik in dit artikel slechts een tipje van de sluier opgelicht, om je aan het denken te zetten. Om bij jezelf na te gaan hoe je een gesprek aangaat. Ga vanaf morgen proberen om observerend en zonder oordeel tegenover je klant te zitten en probeer te horen wat er niet wordt gezegd. Om de klant echt te begrijpen. Om te eindigen en haar woorden te herhalen “als ik je goed begrijp, dan…” Naar mijn mening zou elke onderneming hier meer aandacht aan moeten besteden, omdat dit de basis is voor een optimale klantrelatie en het beide partijen veel oplevert. In tevredenheid en resultaat voor de klant en jou. Een behoefte van de toekomstige consument die met stip op 1 staat.
Meer weten? Mail dan naar info@anneliesacademy.nl.
Gedicht door Leo Buscaglia “Als ik je vraag naar mij te luisteren en jij begint mij adviezen te geven dan doe je niet wat ik je vraag. Als ik je vraag naar mij te luisteren en jij begint mij te vertellen waarom ik iets niet zo moet voelen als ik het voel, dan neem je mijn gevoelens niet serieus. Als ik je vraag naar mij te luisteren en jij denkt dat je iets moet doen om mijn problemen op te lossen, dan laat je mij in de steek, hoe vreemd dat ook mag lijken Dus, alsjeblieft, luister alleen maar naar me en probeer me te begrijpen. En als je wilt praten, wacht dan even en ik beloof je dat ik op mijn beurt naar jou zal luisteren.”
