Dat een tevreden cliënt maakbaar is, is nogal goed nieuws lijkt mij. Is het echt zo eenvoudig? Ja volgens mij is dat makkelijk te realiseren. Ga maar eens na wanneer jij het meest tevreden bent na het bezoek aan een kledingzaak.
Dat is als de verkoper luistert naar je wensen, een eerlijk advies geeft, met leuke tips komt en, niet onbelangrijk, plezier heeft in zijn werk. Je zal waarschijnlijk bij deze enthousiaste verkoper iets meer uitgeven dan gepland, maar je komt in ieder geval tevreden thuis. Samenvattend, je bezoek aan de kledingzaak voldeed aan je verwachtingen. En dat is precies waar het om draait.
Ingrediënten
Maar als het nu echt zo makkelijk is waarom is het dan niet ‘de standaard’ in ieder bedrijf? Ik denk dat je als bedrijf een aantal ingrediënten nodig hebt om zo te kunnen werken, en dit iedere dag en bij iedere cliënt toe te passen. Om te beginnen passie voor je vak. En daarmee bedoel ik plezier en kennis koppelen en deze volledig ten dienste van je cliënt inzetten. Laten we eens kijken wat het volledig inzetten voor mij betekent in mijn bedrijf.
Doel en verwachtingen
Wanneer een cliënt een eerste bezoek brengt, gaan we samen kijken naar 'doel en verwachtingen'. En dan wil ik écht weten wanneer je bezoek aan mijn bedrijf geslaagd is. Wat is je echte doel en wat verwacht je van ons of welk tijdspad heb je in gedachten (verwachting).
Het tweede aspect waar je goed over na moet denken, is wat kan ik binnen mijn bedrijf betekenen voor mijn cliënten. Ofwel aan welke doelen en verwachtingen kan ik voldoen als huidspecialist of instituut. Een belangrijk punt, want we willen namelijk tevreden cliënten “maken”. Leg dit voor jezelf vast in een missie/visie. Dit aspect is van groot belang om te kunnen werken aan een tevreden cliënt.
Terug naar het eerste bezoek van een cliënt. Zoals ik aangaf wil ik helder hebben met welke 'doel-verwachting' een cliënt binnenstapt. Het is belangrijk om dit goed af te stemmen en vast te leggen. Wat ik daarnaast bespreek, zijn de verwachtingen die ik van de cliënt heb om het gewenste resultaat te bereiken. Hoeveel moeite wil mijn cliënt doen om het doel te bereiken. Dit bepaalt voor mij of het doel wat de cliënt heeft, bereikbaar is voor mij. Wanneer de verwachtingen voor beide partijen duidelijk zijn, kunnen we een serieuze start maken.
Monitor resultaten
Het belangrijkste komt echter pas daarna. Monitor en leg de behaalde resultaten tussentijds vast, wat vind jij zelf en wat vind je cliënt van de resultaten. Wanneer je resultaten niet behaalt, bespreek dat dan eerlijk met je cliënt en ga uitzoeken wat er anders of beter kan. Jouw inbreng heb je helder in beeld, nu die van je cliënt nog. Houdt hij of zij zich ook aan de door mij uitgesproken verwachtingen? Mocht je constateren dat een cliënt zich niet houdt aan gemaakte afspraken, bijvoorbeeld frequentie van bezoek of het gebruik van producten thuis, maak dit gewoon bespreekbaar!
Wanneer je dit niet bespreekt, zal de cliënt, door je eigen toedoen, niet tevreden zijn en dit gaan vertellen over je bedrijf. Het is een eerlijk verhaal om mensen te houden aan samen opgestelde doelen en verwachtingen. In overleg kun je natuurlijk “doel en verwachting” aanpassen.
Tevreden cliënt
Uit ervaring weet ik dat het op deze wijze werken met cliënten een andere manier van denken vraagt. Maar bedenk dat jij de vakidioot bent die mensen kan meenemen in jouw verhaal en dat het verhaal pas gaat kloppen als jij het grootste deel mee mag schrijven. Ofwel ik heb binnen mijn bedrijf graag in de hand wat leidt tot het volbrengen van het gevraagde resultaat. Pas dan is een tevreden cliënt maakbaar!
Ik wens je heel veel tevreden cliënten!
Corné Hendrikx
C´est moi Breda, www.cest-moi.nl
Meer columns lezen van Corné? In zijn column Meten is weten legt Corné uit hoe de inspanning die je doet effectief is.
