Hoe zorg jij voor een goeie klantbeleving? Partner-expert Marja Wiersema bezocht met een vriendin een schoonheidsinstituut en kwam tot de conclusie dat er beslist kansen liggen.
Laatst ging ik met een vriendin naar een schoonheidsinstituut en ik had haar de opdracht gegeven om mij na de behandeling verslag te doen hoe zij het had ervaren.
Een behandeling zoals gebruikelijk?
Na het bezoek aan dit instituut vertelde zij mij dat de behandelend specialiste enorm warm en vriendelijk was geweest. ‘Wat heeft ze bij je gedaan’, was mijn vraag? ‘Lekker gemasseerd en ik kreeg een maskertje, gewoon zoals elke behandeling…’ ‘Heb je de kans gekregen om iets te vragen of heeft de specialiste uit zichzelf een uitleg gegeven over je huidconditie en wat er het beste qua verzorging bij past?’ ‘Uuuuh… nee eigenlijk niet’, was haar antwoord. ‘Ze vertelde niets en ik heb ook niets gevraagd. Maar lief, dat was ze wel en de massage was heerlijk!’ Daar was ik het helemaal mee eens, want dat was mijn beleving ook.
Wat laten ze toch veel service liggen en daardoor omzet…
‘Zullen we dan nu eens gaan lunchen samen’, vroeg ik haar en ik dacht ondertussen bij mezelf: ‘Hoe kan ik NOG beter de beroepsgroep bereiken om goed uit te leggen wat een goeie klantbeleving is en wat de taak van de schoonheidsspecialist daarin is’ – want wat laten ze (onbewust) toch veel service liggen en daardoor omzet…
Eindconclusie
Tegelijkertijd zei mijn vriendin: ‘Ik wil me wel eerst even ergens opmaken, want ik ga zo niet een leuke lunchroom in zonder make-up…’. Dus gingen wij naar de auto zodat we ons eerst even op konden maken. ‘Eigenlijk gek’, zei mijn vriendin, ‘ze hadden daar een berg make-up staan en nu zitten we onszelf hier op te maken’. Ik was het met haar eens en moest een beetje verdrietig concluderen dat dit dan de eindconclusie was van het bezoek aan die lieve specialistes.
Zorg dat het laatste wat je doet iets is waar ze nog lang blij mee is
Lieve dames en heren schoonheidsspecialisten, besef dat een klant niet alleen vriendelijk ontvangen wil worden, maar dat ze ook graag hoort wat je doet of wat je kúnt doen voor haar. Geef een klant de kans om vragen te stellen of haar wensen kenbaar te maken en zorg ervoor dat zeker de laatste beleving in je zaak voor een klant een positieve beleving is. Hoe fijn zou het zijn geweest als we opgemaakt de deur uit waren gegaan om onze schoonheid te gaan vieren en we direct die lunchroom in hadden kunnen gaan? Hoe zorg jij voor een goeie klantbeleving? Denk daar eens over na en zorg dat het laatste wat je doet met een klant iets is waar ze nog lang blij mee is.
En: ik vind het heel leuk om jou hiermee te helpen!
Marja Wiersema
Meer lezen van Marja? Klik verder!
Meer info: www.uwcarecoach.nl
