Wanneer je aan huidspecialisten vraagt hoe ze zorgen dat een klant tevreden is, zal je vaak horen: door goede kwaliteit te bieden en persoonlijke aandacht te geven. Dat is ook de kern van ons vak, daar ligt onze passie en onze deskundigheid, daar zijn we goed in. Maar hoe vaak sta je er bij stil dat tevredenheid ook alles te maken heeft met verwachtingen?
Hoe goed je behandeling of product ook is, als een klant iets anders verwacht had is hij/zij toch ontevreden. Zorgen voor een realistische verwachting is onderdeel van een professionele aanpak.
Voorlichting
Een realistische verwachting begint met een eerlijk gesprek en juiste voorlichting. Luister goed en aandachtig. Wat is de wens, wat is het probleem, wat is de verwachting? Geef goede voorlichting. Wat zijn de mogelijkheden en wat is jouw advies? Hoe ziet de behandeling er uit, hoeveel behandelingen zijn nodig om resultaat te zien, wat mag je wel en niet verwachten. Wat kan je tussen de behandelingen doen om je huid te verzorgen, en wat moet je absoluut niet doen. Wat voor nazorg zal er nodig zijn? Wat goed werkt is als je van jouw behandeling een uitleg op papier kan meegeven waarin deze vragen beantwoord worden zodat klanten dat thuis nog eens rustig kunnen nalezen.
Huidanalyse en intake
Tijdens een huidanalyse en intake verzamel je allerlei informatie die belangrijk is voor de behandeling. Wat voor soort huid heb je. Is er sprake van klachten, hoe lang bestaan die al en wat heb je er al aan proberen te doen? Hoe is je gezondheid, ben je onder behandeling en gebruik je medicijnen? Maar je kan de intake ook gebruiken om nog eens te vragen en vast te leggen wat de klant van de behandeling verwacht. Laat dat intakeformulier ook tekenen zodat er later geen misverstanden over kunnen ontstaan.
Informed consent
Wanneer alle informatie is gegeven en begrepen, laat je een informed consent formulier tekenen. Dat klinkt formeel, maar het is ook professioneel. Het stimuleert de klant om nog eens goed te kijken of hij/zij alles heeft begrepen en het er mee eens is. Het geeft jou en jouw klant vertrouwen en het voorkomt misverstanden en daardoor ontevredenheid. Extra aandacht is nodig bij minderjarige klanten. Daar is het net zo goed belangrijk dat de minderjarige klant goed begrijpt wat je gaat doen en waarom, maar ook dat verantwoordelijke ouder of voogd het begrijpt en daar toestemming voor geeft met het informed consent formulier.
Kortom
Soms wordt gedacht dat professionaliteit in de vorm van voorlichting, intake en informed consent vooral dient om problemen achteraf te voorkomen. Maar het is meer dan dat, het zorgt ook voor goed geïnformeerde klanten met realistische verwachtingen, en draagt zo bij aan de klanttevredenheid.
Jeanne van Rooij van Derma-Zone Huidinstituut
Meer lezen over Jeanne? Klik dan verder!
